Hlavne začnite a umožnite svojim klientom vám napísať recenziu
Nové hodnotenia získate tým ľahšie, čím jednoduchšie bude ich napísať. Informujte svojich pacientov o možnosti napísať recenziu:
- osobne behom konzultácie
- v čakárni
- keď hovoria s vašou sestričkou alebo pacientskou koordinátorkou
- na vašom webe
| TIP: Vložte si widget na svoj web. Nových klientov informujte o spokojnosti vašich pacientov. Súčasným pacientom uľahčite vloženie recenzie. |
| TIP: Komunikujte pacientom konkrétne kanály, kde recenziu môžu napísať – vďaka tomu budete mať svoju online reputáciu pod kontrolou. Ako žiadať pacientov o online recenzie? |
Pracujte na nových hodnoteniach pravidelne
Pacienti napíšu recenziu s väčšou pravdepodobnosťou, pokiaľ sa s ňou pripomínate. Využívajte na to rôzne kanály – ničmenej dáta potvrdzujú, že najlepším zdrojom nových hodnotení je mailing po vykonanom zákroku.
| “Z desiatich odoslaných emailov, získam 1-2 recenzie.” MUDr. Robert Remeš |
Hraje rolu, kedy o recenziu požiadate
Čím pozdejšie po zákroku pacienta oslovíte, tým je menšia pravdepodobnosť, že hodnotenie skutočne napíše. Zdieľanie recenzie je vec plná emocií, ktoré sú ihneď po zákroku najsilnejšie. Pacient naviac môže prispievať počas celého procesu hojenia - čo je najhľadanejšia téma pre pacientov.
Písanie recenzií musí byť mobile-friendly a easy
Keď chcete nové recenzie, potom to musí byť pre vašich pacientov super jednoduché a rýchle a v dnešnej dobe taktiež optimalizované pre telefóny.
Rastie obľúbenosť mobilu pri vkladaní nových hodnotení, medziročne o 16%, v celkovom počte prišlých hodnotení tvorí 60%.
Už vieme, že najviac recenzií vzniká pri oslovení emailom. Ako napísať emailovú šablónu pre získanie hodnotenia?
Email by mal byť krátky, personifikovaný, kde pacientom poviete, prečo je práve ich recenzia dôležitá. Samozrejmosťou je link, kde hodnotenie môžu vložiť. Využiť môžete vašu emailovú šablónu na estheticone, ktorú si môžete ďalej upravovať.(odkaz na používanie emailovej šablóny estheticon: Šablóna je v súlade s GDPR, keď máte podpísaný nutný súhlas so zasielaním mailingu.
| TIP: Uľahčite to svojim pacientom. Neposielajte im link na vloženie recenzie na google, pokiaľ nemají gmail účet. |
| TIP: Pre zdieľanie referencií využívajte informačné portály, kde sa vaša cieľová skupina združuje. Majú jednak vyššiu návštevnosť, druhak sú pacientami vnímané ako viac dôveryhodné. |
Kľúčom k získaniu recenzií je okrem vašej profesionálnej služby a servisu váš personál
Super spokojní pacienti dávajú recenziu 2x častejšie, než tí iba spokojní. Aby ste vedeli, ako toto dosiahnuť, je nutné vedieť niečo o pacientských očakávaniach.
Keď budete vy a personál vždy s úsmevom na tvári pripravení pacientovi zodpovedať i potretí krát rovnakú otázku, potom pravdepodobnosť, že recenziu získate, rastie. Vaši pacienti prešli dlhou cestou predtým, než sa objednali na konzultáciu. Za tu dobu si vytvorili celý rad legitímnych domienok, z tých najdôležitejších uveďme tieto:
- finančná záťaž: "Bude to drahé, ale dostanem skvelý servis. Budem ako na dovolenke v hoteli."
- pozornosť lekára: "Doktor sa o mňa intenzívne zaujímal pred operáciou, po operácii to bude rovnaké. Preto som si ho vybrala."
- Pochyby, strach, informácie: "Mám právo sa spýtať na všetko, čo ma o zákroku zaujíma, i keď je to už po niekoľký krát."
Okrem veľkej dávky empatie, je nutné preškoliť personál, ako si o hodnotenie povedať, a na ktoré platformy pacienta smerovať. Je dobré byť pripravený, využiť moment a umožniť napísanie recenzie priamo v ten daný okamžik na klinike. Môžete to skúsiť napríklad takto:
| "Vidím, že ste spokojná, to by bolo skvelé, pokiaľ by ste sa v zopár riadkoch podelila o svoj príbeh s ostatnými. Neviem, či ste si taktiež pred zákrokom čítala recenzie, ale pre pacientov sú tou najhľadanejšou informáciou a každý nový príbeh je veľkou pomocou a pomôže ženám ako vy v rozhodovaní urobiť dobrú voľbu." |
Ponúknuť možnosť napísať hodnotenie okamžite je veľkou výhodou. Vedieť pomôcť pacientovi v tom, čo príp. napísať, je samozrejmosťou – vedia to vaše sestričky?
Získanie hodnotení či už hneď na klinike, alebo následnym skontaktovaním pacienta, by malo byť súčasťou efektívneho contact managementu každej ordinácie.
| TIP: Váš osobný kontakt s pacientom po zákroku je veľmi dôležitý, i keby to malo byť krátke pozdravenie a uistenie sa, že v prípade otázok alebo komplikácií sa na vás môže kedykoľvek obrátiť, urobte to. Môžete tým predísť negatívnym recenziám a pomôžete sestričke naviazať kontakt a motivovať pacienta k napísaniu recenzie. |
| TIP: Získanie nových hodnotení môže byť motivačnou zložkou v odmene personálu. |
Odmeňte svojich pacientov za napísanie recenzie
Pokiaľ potrebujete nové recenzie, kvalitnejšie recenzie, alebo podporiť pacientov v zdieľaní špecifických informácií napr. zdieľanie pred a pozákrokových fotografií, nevyhnete sa odmenám. Takáto akcia môže byť časovo obmedzená, prípadne taktiež zákrokovo obmedzená.
Okrem nového hodnotenia získate pacienta, ktorý sa k vám vráti na zvýhodnený zákrok s možnosťou ďalšej recenzie.
| TIP: Zdieľaním recenzií na informačných portáloch, podporíte nie len svoju online reputáciu, ale taktiež interakciu vašich pacientov, ktorí vás môžu odporúčať online iným potenciálnym klientom. |
Ukážte svojim pacientom súčasné recenzie
Fotografie PRED/PO zdieľané pacientmi spolu s online recenziami sú najčastejšie hľadanými informáciami pred zákrokom. Je výhodné kontinuálne pracovať na ich získavaní, ale taktiež ich potom vedieť využiť vo svoj prospech.
| TIP: Zdieľajte vaše referencie na svojom webe >> |
| TIP: Príklady tiahnu - pár kvalitných referencií dokáže divy a môžu vám veľmi uľahčiť ďalšiu prácu s nimi. Napr. pokiaľ pacienti uvidia, že vaši pacienti bežne do recenzie vkladajú fotky pred a po zákroku, nebudú sa hanbiť ich vložiť taktiež. |
Publikované: 16.08.2018